Internethandel har igennem de sidste 5-10 været et at de største samtaleemner i IT branchen. Men virkeligheden har indtil videre ikke kunnet følge med forventningerne og spådommene fra Internetprofetterne.
Dette billede er for alvor ved at ændre sig. Helt nye indkøbsvaner er ved bundfælle sig for bestandig hos danskerne. »Vi er godt med, men vi er ikke i den internationale elite for internethandel«, siger Direktør Morten Kamper fra FDIH til Politiken.
Et af de store spørgsmå er naturligt hvilken betydning den stigende internethandel kommer til at få for detailhandlen. Professor Niels Bjørn-Andersen fra Copenhagen Business School siger til Politiken: “»Alt, der kan handles digitalt, vil efterhånden gå over på nettet”.
Efter min vurdering vil den stigende handel på nettet nok være med til at revolutionere detailhandlen og endda lukke nogle butikker pga en skærpet konkurrence, men noget dommedagsscenario bliver der næppe tale om. Københavns modestrøg m.v. bliver ikke mørkelagt med tiden fordi internethandlen har taget fuldstændig over. Der er tale om et både og. Og så er der tale om at når “tillid” i kunderelationen skal formidles – hvad der i al handel er den egentlige vare som sælges – så er båndbredden mellem 2 mennesker ansigt til ansigt altid den største.
Lige nu er det IT branchen som sidder på nettet og ikke detailhandlen. IT branchen kender til god funktionalitet og til godt design (næsten) – til resten er de nogle klumpedumper! Eller sagt på en anden måde: Det er stadig ikke gået op for IT branchen at der sidder virklige mennesker af kød og blod bag skærmene og tastaturet på nettet.
Hvis detailhandlen kan udnytte og transformere sin viden og menneskekundskab fra markedsføring, salg og kundepleje i sine fysiske forretninger til nettet er der ingen tvivl om de vil kunne klare sig rigtig godt.
Detailbutikkerne skal bare udnytte den ekstra “vinduesplads” som Internet giver; så kan der skabes helt nye muligheder for salg og mersalg. Ved mersalg til bestående kunder som kender produkterne godt tilføjer Internet ekstra bekvemmelighed og belejlighed. Ved salg til nye kunder på Internet nås kunder som ikke er geografisk afhængig af udsalgsstedet.
En af de vigtigste opgaver for ejerne af netbutikkerne er at udvikle en overmåde kvalificeret kunderådgivning på internettet. Kunden vil efterspørge al information om produktet ned til mindste detalje – og i tid indtil vareren er leveret fysisk. Effektiv personlig og målrettet markedsføring, smidig kunde og leverignsservice vil være med til at bestemme vinderne på nettet.
Amazon er et af forbillederne på nettet som har forstået meget af kundeproblematikken; men de kunne sagtens gøre meget mere for kunderne. Det handler jo bare om “tillid” mellem mennesker – og her er viden en afgørende faktor.
To ud af tre danskere handler på nettet Politiken 8. august 2006
